بخش بندی مشتریان – فروش بیشتر و بهینه سازی خدمات

بخش بندی مشتریان

آنچه درباره بخش بندی مشتریان مرور می‌کنیم :

• چرا به بخش بندی مشتریان نیازمندیم
• بخش بندی مشتریان چه می گوید
• مضررات عدم بخش بندی کردن مشتریان چیست
• فاکتور‌های اساسی بخش بندی مشتریان
• اندر احوال مزایای بخش بندی

بخش‌بندی راه گریز از محدودیت‌های مالی

همیشه در کسب و کار ، ما با محدودیت‌های منابع مالی و زمانی روبرو هستیم. اصلی که خیلی مواقع از آن غافل می‌شویم.این دغدغه را از دل صحبت خیلی از مراجعانم در جلسات کوچینگ یافتم.

جملاتی شبیه این که :

اگر نیروی مناسب در تیمم داشتم….

اگر پول برای تبلیغات بیشتر داشتم….

اگر زمان و منابع کافی برای توسعه داشتم….

و خیلی اگر‌های دیگری که به صورت غیر مستقیم به محدودیت های مالی و زمانی اشاره می‌کند.

تمام این اگر‌ها برای این است ما بازار هدف خود را به خوبی نشناخته‌ایم.

برای این که بدانیم که ما در این دام پنهان گرفتار هستیم یا نه به یک سوال ساده باید جواب دهیم:

مشتریان کالا یا خدمات من چه کسانی هستند؟

اگر جواب به این سوال شامل کلمه ” همه “شد. متاسفانه در این دام پنهان عمیقاً گرفتار شده‌اید.

بازار هدف اگر مشخص نباشد و جواب به سوال بالا هر چه کلی‌تر باشد، به این معنی است که ما برای دستیابی به مشتریان باید هزینه و زمان بیش از اندازه‌ای را صرف کنیم.

هر چه جواب ما شامل جزئیات بیشتر و جامعه هدف محدود‌تری باشد. ما در رسیدن به هدف موفق‌تر عمل کرده‌ایم.

راه کار بخش بندی مشتری

یکی از بهترین ابزارها برای بخش بندی مشتریان استفاده از بلوک بخش بندی مشتری در بوم کسب و کار است.

” بوم کسب وکار “ در دومین خانه مهم خود در سمت راست ، بلوک ” بخش‌بندی مشتریان “ را در نظر گرفته است.

این بلوک شامل سوالاتی است که به ما در بخش بندی مشتری کمک شایانی می‌کند.

در واقع بخش بندی مشتریان و به اصطلاح یافتن پرسونای مشتری به ما کمک می‌کند تا بسیاری از تصمیمات مالی خود را بهبود ببخشیم.

در واقع اکثر تصمیمات برای تبلیغات و تغییر در ارائه خدمات ما بر اساس همین بخش بندی مشتری گرفته می‌شود.

وقتی که بدانیم مشتریان ما چه کسانی هستند می توان بر پایه آن بسیاری از سیاست های کاری خود را بنا کرد.

این بلوک رابطه ی تنگاتنگی با بلوک ” ارزش پیشنهادی “ دارد.

برای بدست آوردن پرسونای مشتری باید:

بدانیم مشتری محصول ما دقیقا کیست و چه خصوصیاتی دارد؟

رفتارهای آنها در قبال خرید چگونه است و اولیت‌های آن ها برای انتخاب کالا یا خدمات چیست؟

جواب تمامی این سوالات در این بلوک به ما کمک می کند بتوانیم در بودجه‌بندی تبلیغات یا سایر قسمت ها دقت بیشتری داشته باشیم.

اصلی که در صورت نادیده گرفتن آن ، باعث می شود ، هزینه‌های گنگ و بدون هدفی را انجام دهیم.

از آن جا که بودجه همه ما ، محدودیت های خود را دارد. بنابراین ریسک بزرگی است که بدون شناسایی دقیق مخاطبمان ، شروع به تبلیغات عمومی و بدون شناسایی بازار هدف دقیق خود انجام دهیم.

” بخش بندی مشتریان “ اینجا به کمک شما می آید.

برای مثال اگر شما خدمات تخصصی در صنعت ساختمان انجام می دهید برای معرفی خود در بازار با پخش تراکت در سطح شهر ، هدر دادن وقت و انرژی و پول شما خواهد بود.

در این باره بخش‌بندی در رفتار شناسی طبقه ای از جامعه که مخاطب ما هست کمک شایانی به ما می کند ، البته داستان به همین جا ختم نمی شود.

می توانید با اطلاعات خود در این بلوک از ” بوم کسب و کار “ بسیاری از استراتژی های کسب و کار را تنظیم کرد و از آن جا که در ” بوم کسب و کار “ تمامی بلوک ها روی هم اثر می گذارند.

انتخاب دقیق جامعه هدف در بلوک ” بخش بندی مشتریان “  به ما کمک بسیاری خواهد کرد.

سوالات کلیدی بلوک ” بخش بندی مشتریان “

برای چه کسانی ارزش آفرینی می کنیم؟

باید دقیق بدانیم کالا و خدمات ما نیاز چه کسانی را مرتفع می‌کند. این نیاز مشترک دسته بندی اولیه را برای ما مشخص می‌کند.

ممکن است کالا و خدمات ما نیازهای متفاوتی را برای افراد مختلف تامین کند ، پس نسبت به تفاوت این نیاز دسته بندی جداگانه‌ای برای هر کدام در نظر می‌گیریم.

برای مثال اگر ما فروشنده مکمل‌ها غذایی کاهش وزن باشیم از یک طرف افرادی که اضافه وزن دارند مشتریان بالقوه ما هستند و از طرف دیگر ورزشکاران حرفه‌ای که برای تناسب و رسیدن به وزن مخصوص مزلوبشان برای مسابقات به این مکمل‌ها نیاز دارند.

با این که نهر دو گروه به کاهش وزن نیاز دارند اما هدف آنها از خرید متفاوت است.

در کنار آن مکان هایی که این دو گروه حضور دارند نیز با هم فرق دارند.

پس با تبلیغ یکسان و در مکان های بدون هدف هزینه ما جهت جذب آنها بسیار بالا می‌رود.

این تقسیم بندی برا اساس نیاز در کاهش هزینه ها و نوع تبلیغات متفاوت برای هر گروه تاثیر بسزایی دارد.

مشتریان ما در چه رده سنی ، جنسیتی، مکانی و طبقه اجتماعی قرار دارند؟

بعد از جواب به سوال بالا تمامی افرادی که ما می‌توانیم برای نیازهای آنها راه حل ارائه کنیم ، مشتری بالقوه ما نیستند.

بنا به نوع کسب و کار ما و یا موقعیت شهر یا کشوری که در آن کار می‌کنیم دسته بندی کوچکتری از مخاطبان می‌توانند از کالا یا خدمات ما استفاده کنند.

برای مثال اگر ما فروشنده لباس‌های شب زنانه هستیم ، مشتریان ما اکثرا شامل بانوانی می‌شوند که در محدوده منطقه یا خیابانی که در آن فروشگاه داریم زندگی می کنند و یا رفت و آمد دارند.

پس از لحاظ جنسیتی مشتریان ما را بانوان تشکیل می‌دهند.

بر اساس نیاز مشتری بالقوه ما بانوانی هستند که به لباس شب نیاز دارند این نوع نیاز حدود سنی آنها را نیز معمولا مشخص می‌کند

و از لحاظ جغرافیایی در محدوده فروشگاه ما زندگی و یا رفت و آمد دارند.

طبعا ما به عنوان فروشنده از روی تجربه و نوع لباس‌هایی که در فروشگاه داریم می‌توانیم طبقه اجتماعی مشتریان مان و سطح درآمدی آنها را هم دسته بندی کنیم.

البته مثال بالا فقط برا روشن شدن دسته بندی در این سوال بود و شما خودتان ظرافتها و نکات بهتری را در نظر می‌گیرید.

ما چند گروه مخاطب متفاوت داریم؟

ممکن است ما مخاطبانی با نیازهای کاملا متفاوت داشته باشیم ، پس برنامه ریزی برای هر دسته با دیگری کاملا فرق خواهد کرد.

بخش بندی مشتری بر این اساس نیز به ما کمک بسیار زیادی خواهد کردو

برای مثال روزنامه‌ها از یک طرف باید نیاز خوانندگان به اخبار را تامین کنند و از طرف دیگر بتوانند با گرفتن آگهی از مشاغل نیاز آنها به دیده شدن توسط مخاطبان روزنامه را مرتفع کنند.

با وجود این که محصول نهایی یک روزنامه است اما دو دسته مختلف از نیازهای مشتریان را باید برای ادامه چرخ کسب و کار خود ، مدیریت کنند.

مشتریان ما چه خصوصیات مشترکی دارند؟

بعد از بخش بندی مشتریان بالقوه مان باید بتوانیم خصوصیات مشترک هر دسته را بیابیم.

بدانیم چه رفتارهای مشترکی دارند و یا در چه مکان هایی بیشتر حضور دارند.

باید از خودمان بپرسیم که تمایلات مشترکشان به ما چه کمکی در معرفی و ارائه محصول یا خدمات ما به آنها می‌کند.

عملگرا باشیم

جواب سوالات بالا را قبل از خواندن ادامه مقاله یادداشت کنید.

عواقب صرفه نظر کردن از بخش بندی

به جز صرفه جویی در زمان و هزینه که به آن اشاره کردیم.

اگر فقط بر روی مشخصات محصول یا خدمت خود تمرکز کنیم و مشتریان و منش آن ها را فراموش کنیم. مطمئناً در مسیر درستی پا نخواهیم گذاشت.

فرقی که میان یک صاحب ایده و یک کار آفرین وجود دارد این است که ؛

صاحب ایده فقط بر روی مزیت های طرح خود و ویژگی های آن متمرکز است که با نادیده گرفتن بخش بندی دقیق مشتریان ایده اش به سختی تبدیل به یک کسب و کار موفق خواهد شد.

ولی همین فرد اگر به جامعه هدف و ” بخش بندی مشتریان “ هم به دقت مزیت های طرح خود توجه نشان داده باشد و ذائقه آن ها را در نظر گرفته باشد ، اولین قدم در راه کار آفرینی را برداشته است.

فاکتور هایی مهم بخش بندی مشتریان

برای بخش بندی کردن مشتریان فاکتور های زیادی مطرح می‌شود. مثل منطقه جغرافیایی ، جنسیت ، محدوده سنی مخاطبان ، سطح درآمد ، کسانی که کسب و کار خاصی دارند ، افرادی که موضوع خاصی برایشان اهمیت ویژه دارد و ….

تمامی این ها مهم هستند و می‌شود مبنایی برای یافتن مشتریان خاص ما باشند. اما برای نوشتن این فاکتور ها یک اصل مهم را باید در نظر داشت:

بخش بندی قبل از هر چیز باید بر مبنای نیازی که از مخاطبان برطرف می‌کنیم نوشته شود.

البته این جا مکان پیوند اصلی ما با چرایی شروع کسب و کار و ” ارزش پیشنهادی “ ماست.

به هر حال تقسیم اولیه بر اساس نیازی که ما از جامعه مرتفع می‌کنیم ، قدم ابتدای کار است. بعد باید بر اساس فاکتور‌های بالا بخش بندی های کاملاً مشخصی را بنویسیم.

مخصوصاٌ اگر سرویسی که ارائه می‌دهیم دارای جنبه‌های متفاوتی باشد و هر وجه از آن بازار هدف متفاوتی را در بر بگیرد.

مانند اسنپ و تپسی که دونوع مخاطب متفاوت دارند. کسانی که به دنبال کرایه کرن خودرو هستند و رانندگانی که به عنوان سفیر با این دو اپلیکیشن همکاری می‌کنند.

مزایای بخش بندی مشتریان

ما با بخش بندی مشتریان دو هدف را دنبال می‌کنیم.

یک. کمتر شدن هزینه مالی و زمانی تبلیغات

با بخش بندی مناسب و درست مخاطبان برای جذب مشتریان خود هزینه مالی و زمانی کمتری صرف می‌کنیم.

وقتی دقیقاً بدانیم که مشتریان ما چه کسانی هستند ، نسبت به خصوصیات مشترک آنها می‌توان ” تبلیغات” را مستقیماً به مکان هایی یا گروه هایی در شبکه های اجتماعی که حضور مخاطبان ما در آن جا بیشتر است.

بنابراین هزینه که بابت تبلیغات باید پرداخت کنیم به میزان قابل توجهی کاهش می یابد.

برای مثال ، اگر مخاطبان اصلی ما در بخش بندی بانوان بین بیست تا سی سال منطقه یک تهران باشند. به احتمال زیاد تبلیغات ما در کافی شاپ ها ، آرایشگاه های زنانه و باشگاه‌های بانوان آن منطقه شانس بیشتری برای دیده شدن توسط جامعه هدف ما دارند.

علاوه بر این که با مشخص شدن بخش بندی مشتریان و شناخت خصوصیات غالب آنها تبلیغات موثر‌تری را می‌توان ساخت که باعث جذب حداکثری مخاطبان ما می‌شود.

دو. یافتن” مشتریان وفادار” و ایجاد ” تجربه مشتری “ عالی

می‌توانیم با محدودتر شدن مخاطبان ، کیفیت خدمات خود را با سرعت و بودجه‌بندی دقیق‌تری ارتقا دهیم.

کیفیت ارائه خدمات ما رابطه تنگاتنگی به نیازهای اصلی جامعه هدف ما دارد. وقتی به وسیله بخش‌بندی دقیق‌تر مشتریان بازار هدف خود را مشخص کنیم. خرسند نگهداشتن آن ها از کالا یا خدمات ما با دانستن خصوصات مشترکشان راحت‌تر خواهد بود.

این رضایت مشتری به ” تجربه مشتری ” عالی ختم می‌شود. که بهترین نوع تبلیغات محسوب می‌گردد. مشتریانی که تجربه عالی از ما داشته باشند ما را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد.

” تجربه مشتری “ خوب آنها را به سمت تبدیل شدن به ” مشتریان دائمی و وفادار “ ما ، هدایت می‌کند.

طبق تجربه هزینه نگهداری مشتریان که قبلا از ما خرید کرده‌اند پنج برابر کمتر از جذب مشتریان جدید است.