تعامل با مشتریان – برای تعامل با مشتریان باید سنگ تمام گذاشت

تعامل با مشتریان بوم کسب و کار خدمات مشتریان روابط عمومی

چهار چوب تعامل با مشتریان

برای شروع بحث درباره تعامل با مشتریان را با یک ضرب‌المثل قدیمی ایرانی آغاز می‌کنیم.

از قدیم گفته‌اند مهمان حبیب خداست.

در کسب و کار مشتری مهمان ما محسوب می‌شود و برای تعامل با وی باید سنگ تمام گذاشت.

در این باب می‌توان گفت :” در کسب و کار اینجاست که باید تمامی هنرتان را رو کنید. “

تداوم حضور و رضایتمندی مشتریان ما به نحوه تعامل ما با آنها وابستگی شدید دارد.

بلوک چهارچوب تعامل با مشتریان به همین دلیل با بسیاری از قسمت های بوم کسب و کار همپوشانی دارد.

چرا که تمامی کارهایی که ما در کسب و کار خود انجام می‌دهیم در جهت ایجاد تجربه بهتر مشتری از ما ، باید باشد.

نمادی که اکثراً در مدل‌های تصویری بوم کسب و کار برای این قسمت در نظر می گیرند ، قلب است.

در واقع برای ماندگاری در بازار باید بتوانیم قلب مشتریانمان را به دست بیاوریم.

در اکثر یادداشت‌های مرتبط ، متد‌ها و روش‌های متعددی برای برقراری تعامل با مشتری بیان می‌کنند.

ولی قبل از ورود به این بخش بندی‌ها ، باید مفهوم این بلوک از بوم کسب و کاررا درک کرد. به زبان ساده “چهار چوب تعامل  با مشتریان ” یعنی :

“لمس قلب و احساس مشتریان”

تعامل با مشتریان تولیدمحتوا بوم کسب وکار ارتباط یا مشتری روابط عمومی

لمس قلب مشتریان ، از بدو آشنایی با ما شروع می شود. اثری که ما یا برند ما چه قبل از خرید یا حین خرید و چه بعد از آن در ذهن و قلب مشتری باقی می‌ماند به این بخش مربوط می شود.

رضایتمندی مشتری ، تنها هدف این بخش نیست! بلکه اثرگذاری بر قلب مشتریان هدف اصلی است و باید آن را دنبال کرد.

اینجا تنها بخش از کسب و کار است که، جمله کلیشه ای ” حق با مشتری است” سطحی ترین برخورد با مشتری محسوب می‌شود .

تعامل با مشتریان

این بخش با بلوک کانال ارتباط با مشتریان “ همپوشانی های زیادی دارد و مکمل یکدیگرند .

این دو بلوک پل ارتباطی بین “ارزش پیشنهادی “ و مشتریان ما ، هستند.

اینجاست که مشتری باید شما را به عنوان عضوی از حلقه نزدیکانش بشناسد و با شما احساس راحتی کنند. در واقع برعکس تمام تبلیغات مرسوم باید عمل کرد. آنها مشتری را عضوی از خانواده برند خود تلقی می‌کنند.

این شما هستید که به خانواده مشتریان می‌پیوندید و آن‌ها باید پذیرای شما در جمع خود باشند.

سیاست های که باید در این بخش بررسی و تدوین شوند از خدمات پس از فروش ، امکانات و زیر ساخت های ارتباط مشتریان با ما چه به صورت حضوری ، تلفنی و مکاتبه ای  و چه در دنیای مجازی از طریق شبکه‌های اجتماعی ، ایمیل و غیره ؛ را شامل می‌شود.

ایجاد کلوپ مشتریان و ارائه خدمات و ارزش‌هایی علاوه برا آنچه به مراوده فروش با مشتریان مرتبط باشد در این بخش بررسی می‌شود.

به نظر من صاحبان کسب و کار این قسمت را باید جدی بگیرند یا در بازار رقابتی شدید دست پا بزنند.

حفظ مشتری کنونی هزینه مالی و زمانی بسیار کمتری از جذب مشتری جدید خواهد داشت.

کاوه کارگر


سوالات کلیدی تعامل با مشتریان:

  • چگونه قرار است با مشتری ارتباط داشته باشیم؟
  • چگونه این ارتباط را حفظ می کنیم؟
  • تعامل با مشتری در طول چرخه عمر محصول و فروش به چه صورت خواهد بود؟
  • هریک از بخش های مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند؟
  • ما کدامیک از این روابط را ایجاد کرده ایم وهزینه برقراری این روابط چقدر است؟
  • این روابط چگونه با سایر اجزای مدل کسب وکار ما هماهنگ شده اند؟
تعامل با مشتریان تولیدمحتوا بوم کسب وکار ارتباط یا مشتری روابط عمومی

۶ مدل تعامل با مشتری

البته پژوهشگران شش مدل مرسوم ارتباط با مشتریان تعریف کرده‌اند. صرفاً جهت آگاهی شما در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم ولی از نظر نویسنده هیچ محدودیتی در برقراری تعامل وجود ندارد.

باید مطابق مشخصات کسب و کارمان راالگوی مناسب جهت ارتباطات در دستور کار خود قرار بدهیم.

ارتباط فردی و تعامل با مشتریان:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ ارتباط فردی براساس تعامل انسانی است.

مشتری می‌تواند با فردی در شرکت که نقش نماینده آن مشتری را برعهده دارد، ارتباط برقرار کرده و در خلال فرآیند خرید یا پس از آن از همراهی و کمک او استفاده نماید.

ارتباط اختصاصی و تعامل با مشتریان:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ ارتباط فردی اختصاصی مستلزم اختصاص یک نماینده ویژه برای یک مشتری خاص می باشد.

این رابطه عمیق ترین و صمیمانه ترین نوع روابط است و معمولاً در یک دوره زمانی طولانی ایجاد می شود.

برای مثال، در خدمت بانکداری خصوصی ، کارمندان ارشد بانک به مشتریانی که ارزش ویژه بالایی دارند، بطور اختصاصی خدمت می کنند.

سلف سرویس و تعامل با مشتریان:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ سلف سرویس نوعی از ارتباط است که در آن  یک شرکت هیچ نوع رابطه مستقیمی با مشتریان ندارد یا ارتباط در کمترین سطح است.

شرکت، تمامی وسایل مورد نیاز را برای مشتریان مهیا می نماید تا در صورت نیاز، خودشان به انجام اقدامات لازم بپردازند.

خدمات خودکار و تعامل با مشتریان:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ خدمات خودکار شکل کامل تری از سلف سرویس را با فرآیندهای خودکار ترکیب می کند.

برای مثال، پروفایل های آنلاین شخصی برای مشتریان، دسترسی به خدمات سفارشی را فراهم می سازد.

خدمات خودکار می تواند مشتریان خاص و مشخصات آنان را تشخیص داده و براساس سفارشات و مبادلات صورت گرفته، اطلاعاتی را به آنها ارائه دهد.

گروه های هم فکری و جوامع:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ جوامع، ابزاری است که شرکت ها آن را برای برقراری ارتباط صمیمانه تر با مشتریان فعلی و بالقوه و نیز تسهیل ارتباط میان آنها مورد استفاده قرار می دهند.

بسیاری از شرکت ها جوامع آنلاینی را پشتیبانی می کنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مسائل یکدیگر را می دهد.

به عنوان مثال خدمات بلاگفا و دیگر تامین کنندگان فضای بلاگ نویسی از این دسته هستند.

خلق مشترک و تعامل با مشتریان:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ خلق مشترک نوعی از ارتباط است که در آن شرکت ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می پردازند.

به عنوان مثال آمازون مشتریان را دعوت به نوشتن ارزیابی هایی می کند که برای سایر دوست داران کتاب ایجاد ارزش می کند.

آموزش ها

بوم کسب و کاربوم مدل کسب و کارچهارجوب تعامل با مشتریانخدمات مشتریانکاوه کارگر

1 مشتاق دیدگاه شما هستیم!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *