تعامل با مشتریان – لمس قلب مشتری

تعامل با مشتریان بوم کسب و کار خدمات مشتریان روابط عمومی

چهار چوب تعامل با مشتریان

در این باب می توان گفت :”اینجا ست که تمامی هنری که دارید را ، باید رو کنید. “

اینجاست که تداوم حضور و رضایتمندی مشتریان ما صورت می گیرد و با بسیاری از قسمت های بوم کسب و کار همپوشانی دارد .

خوب نمادی که اکثراً در مدل های تصویری و روی بوم  برای این قسمت در نظر می گیرند یک قلب است . در اکثر مطالب مرتبط ، متد ها و روش های متعدد برای برقراری تامل با مشتری بیان می کنند.

ولی قبل از ورود به این بخش بندی ها ، باید مفهوم این بلوک از بوم کسب و کاررا درک کرد. به زبان ساده “چهار چوب تعامل  با مشتریان ” یعنی :

لمس قلب و احساس مشتریان

تعامل با مشتریان تولیدمحتوا بوم کسب وکار ارتباط یا مشتری روابط عمومی

لمس قلب مشتریان ، از بدو آشنایی با ما شروع می شود و در حین خرید و چه بعد از آن اثری که ما یا برند ما در ذهن و قلب مشتری باقی می گذارد به این بخش مربوط می شود . رضایتمندی مشتری ، تنها هدف این بخش نیست ! بلکه اثر گذاری بر قلب مشتریان هدف اصلی است و باید آن را دنبال کرد.

اینجا تنها بلوک از بوم کسب و کار است که جمله کلیشه ای ” حق با مشتری است” سطحی ترین برخورد با مشتری محسوب می شود .

تمامی  اطلاعاتی که در این بخش از کسب و کارمان استخراج می کنیم باید به عنوان قطب نمای پیشرفت و توسعه به آن ها نگاه کرد

این بخش با بلوک کانال ارتباط با مشتریان “ همپوشانی های زیادی دارد و مکمل یکدیگرند . این دو بلوک پل ارتباطی بین “ارزش پیشنهادی “ و مشتریان ما ،هستند.

اینجاست که مشتری باید شما را به عنوان عضوی از حلقه نزدیکانش بشناسد و با شما احساس راحتی کنند. در واقع برعکس تمام تبلیغات مرسوم که مشتری را عضوی از خانواده برند خود می دانند . این شما هستید که به خانواده مشتریان می پیوندید و آن ها باید پذیرای شما در جمع خود باشند.

سیاست های که باید در این بخش بررسی و تدوین شوند از خدمات پس  از فروش ، امکانات و زیر ساخت های ارتباط مشتریان با ما چه به صورت حضوری ، تلفنی و مکاتبه ای  و چه در دنیای مجازی از طریق شیکه های اجتماعی ، ایمیل و غیره ؛ را شامل می شود.

ایجاد کلوپ مشتریان و ارائه خدمات و ارزش هایی علاوه برا آنچه به مراوده فروش با آن ها مرتبط باشد به آن ها اضافه کنیم. به نظر من صاحبان کسب و کار این قسمت را باید جدی بگیرند.


چون حفظ مشتری کنونی هزینه مالی و زمانی بسیار کمتری از جذب مشتری جدید خواهد داشت.


سوالات مهم این بخش شامل موارد زیر است:

  • چگونه قرار است با مشتری ارتباط داشته باشیم؟
  • چگونه این ارتباط را حفظ می کنیم؟
  • تعامل با مشتری در طول چرخه عمر محصول و فروش به چه صورت خواهد بود؟
  • هریک از بخش های مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند؟
  • ما کدامیک از این روابط را ایجاد کرده ایم وهزینه برقراری این روابط چقدر است؟
  • این روابط چگونه با سایر اجزای مدل کسب وکار ما هماهنگ شده اند؟

البته به شش مدل مرسوم نوع ارتباط هم اشاره شده است در این جا صرفاٌ جهت آگاهی شما در ادامه به آن ها اشاره می کنیم ولی از نظر نویسنده هیچ محدودیتی وجود ندارد و مطابق مشخصات کسب و کار شما باید الگوی مناسب جهت ارتباطات در دستور کار کسب شما قرار بگیرد.

تعامل با مشتریان تولیدمحتوا بوم کسب وکار ارتباط یا مشتری روابط عمومی

ارتباط فردی:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ”  ؛ ارتباط فردی براساس تعامل انسانی است. مشتری می تواند با فردی در شرکت که نقش نماینده آن مشتری را برعهده دارد، ارتباط برقرار کرده و در خلال فرآیند خرید یا پس از آن از همراهی و کمک او استفاده نماید.

ارتباط اختصاصی:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ”  ؛ ارتباط فردی اختصاصی مستلزم اختصاص یک نماینده ویژه برای یک مشتری خاص می باشد. این رابطه عمیق ترین و صمیمانه ترین نوع روابط است و معمولاً در یک دوره زمانی طولانی ایجاد می شود. بطور مثال، در خدمت بانکداری خصوصی، کارمندان ارشد بانک به مشتریانی که ارزش ویژه بالایی دارند، بطور اختصاصی خدمت می کنند.

سلف سرویس:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ”  ؛ سلف سرویس نوعی از ارتباط است که در آن  یک شرکت هیچ نوع رابطه مستقیمی با مشتریان ندارد یا ارتباط در کمترین سطح است. شرکت، تمامی وسایل مورد نیاز را برای مشتریان مهیا می نماید تا در صورت نیاز، خودشان به انجام اقدامات لازم بپردازند.

خدمات خودکار:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ”  ؛ خدمات خودکار شکل کامل تری از سلف سرویس را با فرآیندهای خودکار ترکیب می کند. برای مثال، پروفایل های آنلاین شخصی برای مشتریان، دسترسی به خدمات سفارشی را فراهم می سازد. خدمات خودکار می تواند مشتریان خاص و مشخصات آنان را تشخیص داده و براساس سفارشات و مبادلات صورت گرفته، اطلاعاتی را به آنها ارائه دهد.

گروه های هم فکری و جوامع:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ”  ؛ جوامع، ابزاری است که شرکت ها آن را برای برقراری ارتباط صمیمانه تر با مشتریان فعلی و بالقوه و نیز تسهیل ارتباط میان آنها مورد استفاده قرار می دهند. بسیاری از شرکت ها جوامع آنلاینی را پشتیبانی می کنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مسائل یکدیگر را می دهد.به عنوان مثال خدمات بلاگفا و دیگر تامین کنندگان فضای بلاگ نویسی از این دسته هستند.

خلق مشترک:

در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ خلق مشترک نوعی از ارتباط است که در آن شرکت ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می پردازند. به عنوان مثال آمازون مشتریان را دعوت به نوشتن ارزیابی هایی می کند که برای سایر دوست داران کتاب ایجاد ارزش می کند.

آموزش ها

بوم کسب و کاربوم مدل کسب و کارچهارجوب تعامل با مشتریانخدمات مشتریانکاوه کارگر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *