فهرست مطالب
چهار چوب تعامل با مشتریان
بحث درباره چارچوب تعامل با مشتری را با یک ضرب‌المثل قدیمی ایرانی آغاز می‌کنیم.
از قدیم گفته‌اند مهمان حبیب خداست.
در کسب و کار مشتری مهمان ما محسوب می‌شود و برای ارتباط با مشتری باید سنگ تمام گذاشت.
در این باب می‌توان گفت : ” اینجاست که باید تمامی هنرتان را رو کنید. “
تداوم حضور و رضایتمندی مشتری ما به نحوه تعامل ما با آنها وابستگی شدید دارد.
بلوک چارچوب تعامل با مشتری به همین دلیل با بسیاری از قسمت های بوم کسب و کار همپوشانی دارد.
چرا که تمامی کارهایی که ما در کسب و کار خود انجام می‌دهیم ، باید در جهت ایجاد تجربه بهتر مشتری از ما ، باشد.
نمادی که اکثراً در مدل‌های تصویری بوم کسب و کار برای این قسمت در نظر می گیرند ، قلب است.
در واقع برای ماندگاری در بازار باید بتوانیم قلب مشتریانمان را به دست بیاوریم.
در اکثر یادداشت‌های مرتبط ، متد‌ها و روش‌های متعددی برای برقراری ارتباط با مشتری بیان می‌کنند.
ولی قبل از ورود به این بخش بندی‌ها ، باید مفهوم این بلوک از ” بوم کسب و کار ” را درک کرد.
به زبان ساده “چارچوب تعامل با مشتری ” یعنی :
“لمس قلب مشتریان”
لمس قلب مشتریان ، از بدو آشنایی مشتری با ما شروع می شود. اثری که ما یا برند ما چه قبل از خرید یا حین خرید و چه بعد از آن در ذهن و قلب مشتری باقی می‌ماند به این بخش مربوط می شود.
رضایتمندی مشتری ، تنها هدف این بخش نیست! بلکه ” اثرگذاری بر قلب مشتریان ” هدف اصلی است و باید آن را دنبال کرد.
اینجا تنها بخش از کسب و کار است که، جمله کلیشه ای ” حق با مشتری است” سطحی ترین برخورد با مشتری محسوب می‌شود .
این بخش با بلوک “کانال ارتباط با مشتریان “ همپوشانی های زیادی دارد و مکمل یکدیگرند .
این دو بلوک پل ارتباطی بین “ارزش پیشنهادی “ و مشتریان ما ، هستند.
طراحی چارچوب تعامل با مشتری باید به گونه‌ای باشد که مشتری شما را به عنوان عضوی از حلقه نزدیکانش بشناسد و با شما احساس راحتی کنند. در واقع برعکس تمام تبلیغات مرسوم باید عمل کرد.
در تبلیغات کلیشه‌ای همیشه برندها ، مشتری را عضوی از خانواده برند خود خطاب می‌کنند. این یک اشتباه در دیدگاه صاحبان برندهاست.
در واقع این شما هستید که به خانواده مشتریان می‌پیوندید و آنها باید پذیرای شما در جمع خود باشند.
سیاست های که باید در این بخش بررسی و تدوین شوند از خدمات پس از فروش ، امکانات و زیر ساخت های ارتباط مشتریان با ما چه به صورت حضوری ، تلفنی و مکاتبه ای و چه در دنیای مجازی از طریق شبکه‌های اجتماعی ، ایمیل و غیره ؛ را شامل می‌شود.
ایجاد کلوپ مشتریان و ارائه خدمات و ارزش‌هایی علاوه برا آنچه به مراوده فروش با مشتریان مرتبط باشد در این بخش بررسی می‌شود.
به نظر من صاحبان کسب و کار این قسمت را باید جدی بگیرند یا در بازار رقابتی شدید دست پا بزنند.
حفظ مشتری کنونی هزینه مالی و زمانی بسیار کمتری از جذب مشتری جدید خواهد داشت.
کاوه کارگر
سوالات کلیدی چارچوب تعامل با مشتری در مدل کسب و کار :
- چگونه قرار است با مشتری ارتباط داشته باشیم؟
بسته به شناختی که از مخاطبان خود داریم باید قبل یا هنگام خرید بتوانیم راهی برای ارتباط بین خودمان و مشتریانمان ایجاد کنیم.
- چگونه این ارتباط را حفظ می کنیم؟
حفظ ارتباط ما با مشتریانمان باید بیشتر از صرفا پیام های تبلیغاتی باشد. برای این کار باید بتوانیم در هر تماسی که با مشتری برقرار می‌کنیم. برای او سودمند باشیم تا او نیز به حفظ این رابطه مشتاق باشد.
در عین حال فواصل زمانی این تماس ها نباید آزار دهنده باشد و یا بیش از حد طولانی که در یاد مخاطب نمانده باشیم.
- تعامل با مشتری در طول چرخه عمر محصول و فروش به چه صورت خواهد بود؟
- هریک از بخش های مشتریان ما انتظار برقراری و حفظ چه نوع ارتباطی را دارند؟
- ما کدامیک از این روابط را ایجاد کرده ایم وهزینه برقراری این روابط چقدر است؟
- این روابط چگونه با سایر اجزای مدل کسب وکار ما هماهنگ شده اند؟
۶ مدل تعامل با مشتری
البته پژوهشگران شش مدل مرسوم ارتباط با مشتریان تعریف کرده‌اند. صرفاً جهت آگاهی شما در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم ولی از نظر نویسنده هیچ محدودیتی در برقراری تعامل وجود ندارد.
باید مطابق مشخصات کسب و کارمان الگوی مناسب جهت ارتباطات در دستور کار خود قرار بدهیم.
ارتباط فردی و تعامل با مشتری:
در “چارچوب تعامل با مشتری ” ؛ ارتباط فردی براساس تعامل انسانی است.
مشتری می‌تواند با فردی در شرکت که نقش نماینده آن مشتری را برعهده دارد، ارتباط برقرار کرده و در خلال فرآیند خرید یا پس از آن از همراهی و کمک او استفاده نماید.
ارتباط اختصاصی و تعامل با مشتری:
در “چارچوب تعامل با مشتری ” ؛ ارتباط فردی اختصاصی مستلزم اختصاص یک نماینده ویژه برای یک مشتری خاص می باشد.
این رابطه عمیق ترین و صمیمانه ترین نوع روابط است و معمولاً در یک دوره زمانی طولانی ایجاد می شود.
برای مثال، در خدمت بانکداری خصوصی ، کارمندان ارشد بانک به مشتریانی که ارزش ویژه بالایی دارند، بطور اختصاصی خدمت می کنند.
سلف سرویس و تعامل با مشتری:
در “چارچوب تعامل با مشتری ” ؛ سلف سرویس نوعی از ارتباط است که در آن یک شرکت هیچ نوع رابطه مستقیمی با مشتریان ندارد یا ارتباط در کمترین سطح است.
شرکت، تمامی وسایل مورد نیاز را برای مشتریان مهیا می نماید تا در صورت نیاز، خودشان به انجام اقدامات لازم بپردازند.
خدمات خودکار و تعامل با مشتریان:
در “چارچوب تعامل با مشتری ” ؛ خدمات خودکار شکل کامل تری از سلف سرویس را با فرآیندهای خودکار ترکیب می کند.
برای مثال، پروفایل های آنلاین شخصی برای مشتریان، دسترسی به خدمات سفارشی را فراهم می سازد.
خدمات خودکار می تواند مشتریان خاص و مشخصات آنان را تشخیص داده و براساس سفارشات و مبادلات صورت گرفته، اطلاعاتی را به آنها ارائه دهد.
گروه های هم فکری و جوامع:
در “چهارچوب تعامل با مشتری ” ؛ جوامع، ابزاری است که شرکت ها آن را برای برقراری ارتباط صمیمانه تر با مشتریان فعلی و بالقوه و نیز تسهیل ارتباط میان آنها مورد استفاده قرار می دهند.
بسیاری از شرکت ها جوامع آنلاینی را پشتیبانی می کنند که به کاربران امکان تبادل دانش و حل مسائل یکدیگر را می دهد.
به عنوان مثال خدمات بلاگفا و دیگر تامین کنندگان فضای بلاگ نویسی از این دسته هستند.
خلق مشترک و تعامل با مشتریان:
در “چارچوب تعامل با مشتری ” ؛ خلق مشترک نوعی از ارتباط است که در آن شرکت ها پا را از روابط سنتی مشتری-خریدار فراتر گذاشته و با مشتریان به صورت مشترک به خلق ارزش می پردازند.
به عنوان مثال آمازون مشتریان را دعوت به نوشتن ارزیابی هایی می کند که برای سایر دوست داران کتاب ایجاد ارزش می کند.
ترتیب پیشنهادی مطالب مرتبط