مشتری وفادار ، اعتماد سازی و هنر گوش شنوا و تمرین

خلق مشتری وفادار

در این مقاله ما به فروش موثر و دائمی می‌پردازیم. در فروش موفق و موثر ، هدف فروش آنی نیست.بلکه خلق یک مشتری وفادار است.

به واژه خلق کردن دقت کنید چون این کار یک هنر است و مهارت های خاص خود را می‌طلبد. که به اعتمادسازی مشتری در طول سفر مشتری می‌انجامد.

خوب برای بدست آوردن یک مشتری وفادار باید به درون جعبه ابزار یک فروشنده موفق نگاه کرد. در مرحله اول ابزاری پایه‌ای و بسیار مهم قرار دارد.

“گوش شنوا” و مشتری وفادار

که شامل شنیدن فعال صحبت های مخاطب ، همدلی با او  و ایجاد ارتباط عمیق با وی است. حاصل هر سه مورد بالا ، ایجاد اعتماد در مشتری است.

شاید فردی امروز از ما خرید نکند ولی اگر موفق شویم بذر اعتماد را در نهاد خریدار بکاریم ، یک گام بزرگ به سمت بدست آوردن یک مشتری وفا دار برداشته ایم.

با کاشتن بذراعتماد به خلق “تجربه مشتری ” لذت بخش نزدیک تر می‌شویم که اصلی‌ترین وظیفه ما به عنوان فروشنده است.

برای مطالعه بیشتر درباره “تجربه مشتری” روی این پیوند کلیک کنید.

یاد آوری دو نکته برای مشتری وفادار در ابتدا لازم است:

• اول این که  بدانیم که همه خریدار خدمات یا محصولات ما نیستند!

• دوم این که فروش را یک فعالیت کاملا حرفه‌ای بدانیم ، که در آن هیچ چیز شخصی نیست . پس  اگر از کسی “نه” شنیدیم ، آگاه باشیم به نقش ما در قالب فروشنده “نه” گفته اند نه به خود ما .

این آگاهی باعث میشود که بدون جبهه گیری به دنبال راه حل بگردیم. در این صورت یا به خدمات و محصول ارائه شده “نه”  گفته‌اند یا مهارت ما به عنوان فروشنده آن‌ها را جذب نکرده است.

• در حالت اول : دقیق متوجه نیاز های مشتری نشده‌ایم و خواسته اصلی او را درک نکرده‌ایم.

• در حالت دوم : مهارتهای ما به عنوان فروشنده در جلب اعتماد خریدار نیاز به بهبود و توسعه دارند.

توانایی در جلب اعتماد مشتری می تواند ما را به سطح یک فروشنده افسانه ای ارتقا دهد.

 
مهارت گوش شنوا چیست؟

این مهارت در واقع شنیدن خواسته های آشکار و نهان مشتری ماست .شاه کلید داشتن یک فروش موفق دانستن این است که هدف اصلی مشتری از خرید یک محصول چیست ؟

در اکثر مواقع خرید یک امر احساسی است نه منطقی ، به بیان ساده تر  در کنار کار کرد اصلی یک محصول یا خدمت علت مراجعه مشتری، احساسی است که خریدار معمولا مستقیماً درباره آن صحبت نمی کند.

مثلا کسی که مبل می خرد صرفاً به دلیل نداشتن مبل یا مستعمل بودن مبل فعلی او نیست و بنا بر حسی که این خرید برای او دارد به شما مراجعه می کند.

این حس ممکن است ارضاء حس زیبایی شناختی او باشد یا صرفا ترس از عقب افتادن از مد یا دلایل دیگر

گوش فرا دادن به صحبت های  مشتری و درک خواسته او برگ برنده ما به عنوان فروشنده است.

مهارت گوش شنوا یا شنیدن فعال با تمرین و ممارست به دست می آید.

باید به جای تمرکز بر فروش کالاهای موجود به دقت و بدون پیش داوری و مشتاقانه صحبت های مشتری را شنید و کلید واژه هایی را که استفاده می کند را دنبال کرد.

برای پرهیز از دور شدن از خواسته مشتری مودبانه آنچه را از او شنیده ایم را خلاصه سازی کرده و با او چک کنیم .

از کلام خود مشتری استفاده کنیم و از تفسیر کردن حرف های او دوری می کنیم.

به این صورت مشتری مطمئن می شود که  منظور او را کاملا درک کرده ایم و همیشه در پایان کلام خود از “آیا درست متوجه شدم؟ “ استفاده کنیم.

خوب با این سوال طرف مقابل اگر چیزی را از قلم انداخته‌ایم اضافه خواهد کرد یا اگر اشتباه متوجه منظور او شده ایم آن را یاد آوری می‌کند.

اگر در جایی اشتباه کردیم هیچ اشکالی ندارد چون با طرح  سوال“آیا درست متوجه شدم؟ “ نشان دادیم می خواهیم با او همراه شویم و حس اعتماد را در مشتری ایجاد کرده‌ایم.

نکته:

هرگز رشته کلام مشتری را قطع نکنیم و اگر نیازی به  این کار بود  – صرفا جهت خلاصه سازی و از دست ندادن مطالبی که ذکر کرده – از ذکاوت خود بهره ببریم تا به مشتری القا نشود که  حوصله  شنیدن حرف‌هایش را نداریم.

خوب در گام بعدی ” همدلی ” را تعریف می کنیم. در واقع نکته اصلی  دانستن تفاوت میان همدلی و هم دردی است.وقتی اظهار همدردی می کنیم.

برای مثال وقتی که می گوییم این موضوع دقیقاً برای ما اتفاق افتاده است و آن را کاملا درک می‌کنیم

به طور خودکار طرف مقابل از توضیح بیشتر صرف نظر می‌کند. چرا که مطمئن می شود، ما کاملاً به خواسته او اشراف داریم .

ولی در همدلی  سعی در شناسایی نیاز دقیق مشتری از دریچه دید اوست. این به ما کمک می کند تا بتوانیم نسبت به نیاز های او کالا و خدمات بهتری را ارایه کنیم .

نکته :

در همدلی شاید ما با خواسته ها یا صحبت‌های طرف مقابل موافق نباشیم ولی نشان می‌دهیم که از صمیم قلب ، دغدغه‌های مشتری برایمان مهم است .

آیا می توانیم بدون توجه کافی تظاهر به شنیدن وهمدلی کنیم؟

جواب« بله» است ولی در صورتی که بخواهیم شعور مشتری را هم نادیده بگیریم.

همه انسان ها دیز یا زود ، فرق بین رفتار ریاکارانه و صادقانه را متوجه می شوند و به یاد داشته باشیم که هدف ما داشتن مشتری وفا دار است نه صرفاً یک فروش !

وقتی توانستیم با مشتری ارتباط عمیق و سازنده برقرار کنیم . نه فقط یک مشتری وفادار و راضی خواهیم داشت بلکه یک مشتری بسیار راضی را بدست آورده ایم  که ما را به دیگران هم معرفی خواهد کرد.

تمرین :

برای تمرین مقدماتی این مهارت به سراغ یکی از نزدیکان خود بروید و از او بخواهید درباره اخلاق یا رفتار شما یا مشکلی که جدیداً بین شما پیش آمده صحبت کند.

یک فضای امن ایجاد کنید که بدون ترس و بی پرده با شما صحبت کند و کاملا به حرف هایی که می شنوید دقت کنید .

به هیچ عنوان بین صحبت هایش وارد نشوید. سعی کنید بدون قضاوت کردن و تلاش برای جواب دادن –یا توجیه کردن– تا پایان صحبت او ، مشتاقانه فقط گوش دهید.

در طول تمرین نباید نشانه هایی از بی حوصلگی در رفتار یا زبان بدن شما دیده شود . در نهایت با استفاده از همان واژه هایی که به کار برده صحبت هایش را خلاصه کرده و بیان کنید .

با او چک کنید که آیا احساس او را درست درک کرده اید یا نه؟

پس از اتمام تمرین خلاصه و نکاتی که تا اکنون در ارتباط با هم متوجه نشده بودید را بنویسید.