تبلیغات ، هزینه های شما را می‌بلعند! تجربه مشتری را جایگزین کنیم

تبلیغات تجربه مشتری کاوه کارگر توسعه بازار فروش خدمت رسانی

بر خلاف تبلیغات که همیشه هزینه بر هستند. تمرکز بر بهبود و توسعه میزان رضایتمندی مشتریان از ما ( تجربه مشتری ) ، مثل کاشتن بذرهایی است که وقتی شروع به رشد کنند ، ما را در برابر بسیاری از ناملایمات و مشکلات پیش روی بازار ضد گلوله می‌کند.

آیا به راستی تبلیغات مخرب است؟

جواب منفی است. تبلیغات در جایگاه خود اثربخشی مناسبی دارد و می تواند موتور محرک تیم فروش باشد اما به شرط این که بدانیم هدفمان از تبلیغات چیست.

اگر کل برنامه ریزی بازاریابی ما ، شامل تبلیغ کردن شود. مسلماً می بایست تا آخر عمر کاری خود در چرخه تبلیغ کردن برای یافتن مشتری بمانیم.

اینجاست که تبلیغات هزینه های ما را می بلعند.

این مقاله به :

  • اثر بخشی “تجربه مشتری “ در کسب و کار
  • سه دلیل اصلی بی‌اثر شدن تبلیغات از دیدگاه مشتریان و دلایل آن
  • چهار راه کار رهایی از چرخه مدام تبلیغات می پردازیم

یک تجربه دلپذیر از ” تجربه مشتری “

به یاد می آورم که پدرم همیشه عسل را از کندو داری به نام سید می‌خرید. البته که هرگز طعم خوب عسلش را فراموش نمی‌کنم.

اما یادم هست که در بعد از قطعنامه ۵۹۸ و اتمام جنگ بود و مثل امروز توجه به بسته بندی دغدغه کسبه نبود.

تخم آفتابگردان در قیف هایی که از روزنامه باطله می‌ساختند در مغازه ها تحویل داده می‌شد.

اما من و خواهرم همیشه منتظر رسیدن عسل سید بودیم. نه به خاطر علاقه به عسل بلکه زیبابی ظرف عسل!

کوزه  لعابداری که همسرش می ساخت در پارچه ای پر نقش و نگار پیچده شده بود.

مادرم که به زعم مدیر داخلی خانه همیشه قیمت اجناس را از ما یا پدرم پرس و جو می‌کرد.

به یاد ندارم که این سوال را درباره عسل های سید پرسیده باشد.

جالب تر این که وقتی سید بعد از مدتی از جلو حجره ما در بازار رد می‌شد ، میزان رضایت پدرم ، از عسلی که به ما فروخته بود را جویا می‌شد.

” سید در آن زمان فقط به دنبال ایجاد حس خوب در مشتریان بود “

چیزی که هنوز در جامعه امروزی با این همه تغییرات و دسترسی آسان به اطلاعات مفید کسب و کار هنوز به خوبی درک نشده.

تجربه مشتری کسب و کار فروش مشتری مداری کاوه کارگر ارزش پیشنهادی

توجه به ” تجربه مشتری “  فقط یک راه حل نیست بلکه عصاره نکات ارزشمندی هست که بزرگان بازار به کلام های مختلف بیان کرده‌اند.

زیگ زیگلار در این باره می‌گوید :

فروش را متوقف کنید و خدمت رسانی را آغاز کنید.

زیگ زیگلار

جملات از این دست زیاد هستند. اما آنچه که به مدد ما می آید ، نگرش و دریافت ما از این جملات هستند.

تبلیغات در برابر تمرکز بر تجربه مشتری

” تجربه مشتری “ از ما همان چیزی است که غایت تمام مسیر ها و تکنیک هایی هستند که ما برای بازاریابی و ارتقاء برندمان نیاز داریم.

ولی این به معنی خرج زیاد برای تبلیغات مداوم و هزینه های بسیار نیست.

مخصوصا برای کسب و کار های نوپا و کوچک ، مفهوم “تجربه مشتری” نه تنها به نوع دیدگاه و برخورد ما با مشتریان ارتباط پیدا می کند ، بلکه رفتار درون سازمانی ما را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.

با توجه به مفهوم ” تجربه مشتری “ زمین بازی را برای کسب و کار ما تغییر می‌دهیم. ما از بازی محدود تبلیغات و برند سازی (البته آنچه عموم جامعه درباره آن فکر می کنند)

وارد بازی نامحدود می شویم جایی که به جای این که با قواعد دیگران بازی کنیم. قوانین بازی را خودمان وضع می‌کنیم.

در واقع  “نگرش مشتری همه چیز است”  ، قاعده کلی بازی ما می‌شود.

تجربه مشتری تبلیغات فروش بازاریابی کاوه کارگر کوچینگ

سه دلیل کم شدن تاثیر تبلیغات

تغییر نوع خرید مردم


با افزایش ضریب نفوذ اینترنت و در دسترس بودن تمامی آنچه قبلا برای مردم زمان بر بود. نوع خرید کردن هم به همین واسطه تغییر کرده است.

مردم اقبال بیشتری به خواندن نظرات دیگر خریداران و یا اطرافیان خود از یک محصول دارند. تا توضیحات فنی که معمولا صاحبان شرکت ها از محصولات خود ارائه می‌دهند.

افرایش رسانه ها و انبوه تبلیغات


افزایش رسانه های شخصی و شکستن انحصار رسانه های بزرگ این فرصت برابر را در اختیار تمامی شرکت ها قرار داده تا بتوانند با کمترین هزینه تبلیغات خود را انجام دهند.

این هم اتفاق خوبی است و هم باعث می شود که حجم تبلیغاتی که به سمت حریم شخصی افراد در اینترنت روانه می شود بسیار زیاد باشد و باعث دلزدگی و عدم اطمینان به تبلیغات می گردد.

این مهمان های سر زده ، حس امنیت در فضای شخصی را کم می کنند. همانطور که انبوه پیامک های تبلیغی که به موبایل ما روانه می شوند ، حس بدی در ما ایجاد می کند.

عدم اعتماد مردم به تبلیغات ” من چقدر خوبم “


دو مورد بالا به مورد سوم منجر می‌شود. صاحبان مشاغل و شرکت ها چون هنوز تبلیغات در رسانه های بزرگ و رقبای بزرگ خود را سرلوحه کار خود قرار می‌دهند.

و به اصطلاح گرفتار تبلیغات از نوع ” من چقدر خوبم ” می شوند

آنچنان به عنوان کردن خوبی های خود می‌پردازند که فراموش می کنند که نفس شبکه های اجتماعی و رسانه های کوچک ، ارتباط گرفتن با مخاطب است.

همین نوع تفکر باعث دلزدگی بیشتر مخاطبانشان می‌شود. مخاطبانی که نوع دیدشان به خرید تغییر کرده و از طریق اینترنت بیشتر با سایر افراد جامعه در ارتباط هستند.

۴ راه‌حل گذر از تغییر دید مردم به تبلیغات

تبلیغات ، فقط قدم اول آشنایی مشتری با ما


تبلیغات راه ابتدایی برای این در نظر بگیریم تا مخازبان از حضور ما در بازار آگاه شوند. در واقع مسئولیت تبلیغات را باید در این سطح بدانیم

البته که باید از تبلیغات مدل “من چقدر خوبم ” بر حذر باشیم. هنر تبلیغ نویسی اینجاست که به فریاد ما خواهد رسید.

در واقع تبلیغات باید به سمت ترغیب کردن مشتری جهت آشنایی با ما متمرکز شود ، می‌توان از این نوع تبلیغات با عنوان ” ترغیبات ” هم نام برد.

در این باب بعد بیشتر سخن خواهیم گفت.

برنامه جامع برای حفظ مشتریان فعلی خود داشته باشیم

تبلیغات به معرفی ما در اولیت برخورد مشتریان محدود می‌شوند. از اینجای کار به بعد هنر ماست که آنها را به ما وفادار نگه می‌دارد.

از این رو حفظ و نگهداری مشتریان فعلی که به هر طریقی تا امروز به ما اعتماد کردند و به سراغ ما آمدند. خیلی مهمتر از جذب مشتریان یا مخاطبان بالقوه است.

آمار ها مختلف است اما حدوداً هزینه کسب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتریان کنونی ، پنج برابر تخمین زده می‌شود.

پس حتماً برنامه ای برای حفظ آنها باید در نظر داشت. به این صورت در وقت و هزینه جذب مشتریان صرفه جویی شایانی می‌کنیم.

تجربه مشتری را جدی بگیریم

تمام طرح بازاریابی در همین یک عبارت خلاصه می شود ” تجربه مشتری ”

تجربه مشتری باعث می‌شود نیاز ما به تبلیغات هزیته بر کمتر شده و از موهبت بازاریابی دهان به دهان برخوردار شویم.

مفهوم ” تجربه مشتری ” محدود به زمان خرید یا پشتیبانی بعد از خزید نمی‌شود. بلکه در صورت درک درست و صحیح از آن به حتی رفتار درون سازمانی ما را تحت شعاع خود قرار خواهد داد.

نقاطی که هر مشتری با سازمان یا کسب و کار ما در تماس است. نقاط حیاتی برای ایجاد ” تجربه مشتری ” محسوب می‌‌شود.

توجه به این مورد ما را وارد مرحله بعدی یا بازی نامحدود می‌کند.

تبلیغات و بازی نامحدود

سری زنجیره‌وار راهکار های بالا ما را باید به ” بازی نامحدود ” برساند.

در تبلیغات همیشه گوشه چشمی به رقیبان داریم و رصد کردن کار های آنها به این نیت انجام می‌شود که به آن ها برسیم یا از آنها پیشی بگیریم.

در حالی که وقتی ما مفهوم : ” نگرش مشتری همه چیز است ” را در نظر داشته باشیم.

به جای سعی در رقابت و پیشی گرفتن از دیگران با خودمان وارد رقابت می‌شویم.

هر روز سعی در بهتر کردن تجربه مشتریان و دست یابی به ” مشتری وفادار ” می‌پردازیم.

جایی که دیگر دغدغه رقابت با تبلیغات پر زرق و برق رقبا را نداریم.

و فکر ما معطوف به ایجاد ارتباط سالم و پایدار با مخاطبان خواهد بود.

در پایان خوشحال می شم نظرتون رو در باره این مقاله کامنت کنید.

یا اگر سوالی دارید بپرسید.

آموزش ها

تبلیغاتتجربه مشتری کوچینگ کاوهکاوه کارگرکوچینگ

27 دیدگاه ها

  • سلام مطالب ارزشمندی را در این مقاله اشاره کردید که برای من هم بسار درس آموخته داشت.
    این مطلبی که فروش تبلیغات و خدمات رو از هم تفکیک کردید، یا اینکه کدام پول میبلعد در واقع بیشتر برای من جنبه تبلیغی نام مقاله را دارد ولی در واقع این هزینه تبلیغات هست که سوخت تیم موتور فروش را روشن میکند.
    اما همه اینها بستگی دارد که شما با چه دیدگاهی و با چه مایندستی به موضوع نگاه میکنید.
    شاد و پیروز باشید.

  • من تنها کاری که در حال حاضر دارم انجام میدم خدمت رسانی هست و خوب کردن حال مردم.که برام ارزشمندترین چیز هست

  • با سلام و سپاس بابت مطلب خوب شما
    نگرشی که به عنوان قاعده بازی مطرح کردید ما را وارد یک ماجرای برد- برد می کند که بسیار برایمان خوب است
    موفق وشاد باشید

  • سلام
    موفقیتهاتون روز افزون

    تبلیغات هزینهای شمارو میبلعد ؟
    خب بنظرم قبل از اینکه به این سوال پاسخ بدیم باید ببینیم کدوم محصول قابلیت تبلیغ کردن داره حالا بعدش براش استراتژی بزاریم تا بتونم هزینهامون رو پوشش بده ..
    برای مثال تولید کنندهای نو پا که معمولا سرمایه اولیه آنچنانی هم ندارند و اگر دچار تبلیغات بی مآبانه ای هم بشوند طولی نمیکشه که هزینها از درآمد بالاتر رفته و این تیتر رو میتونه راحت برعکس کنه ..
    پس اول مراقب باشیم تبلیغات بلای کسب و کارمون نباشه 👌
    حالا سوالم اینه تا حالا فکر کردین چه محصولی قابلیت تبلیغ و جواب گرفتن داره ؟
    و اگر این قابلیت رو نداره چطوری ایجادش کنیم !
    و دقیقا چه چیزی از یک محصول باید تبلیغ بشه !
    قیمتش ؟ مزیتش ؟ ارزشش !
    حتی اکثرا میدونیم بعضی برندها هیچ کدوم از این تیترها رو تبلیغ نمیکنن و فقط کشور سازنده باعث فروشش میشه ..
    المانی اصل .. ژاپنی اصل ..

    این بابت تیتر مقاله 👆👌

    ولی موضوع دومی که پیش میاد
    پارمترهای ارائه یک محصول هستش و تمایزی که ایجاد میکنه :
    کیفیت
    ارزش خلق شده
    برند
    ویژگی برتر داشتن
    بهای فروشش
    نیاز مشتری
    قدرت رقابت
    و …..
    مطمنن زیاد هست و اگر بخوایم اینارو تو یک جدول بزاریم که یک ستون ویژگی های محصول باشه و ستون دیگرش در قبال هزینه پرداختی مبلغ درج بشه یا سود حاصل از فروش
    حالا محصولات متمایز خودشون رو نشون میدن و این میشه اولین اقدام برای اینکه متوجه بشیم چه محصولی باید به چه ویژگیهای برسه تا بتونم وارد بازار تبلیغات بشه و نتیجه ماثر کسب کنه ..
    و در صورت نداشتن این ویژگی ها مسیر پیشرفت محصول نو پارو با توجه به محصولات قوی تر روشن و هموار تر میشه ..
    اما نکته جالبی که اتفاق میافته
    اینکه رقابت در ایدهای جذاب ایجاد تمایز برای یک محصولِ که میتونه خیلی جالب بشه بین محصولات متفاوت 😊

    ممنون که وقت ارزشمندتون رو برای خوندن این دیدگاه میزارید .

  • مطلب جالبی رو شروع کردید، مخصوصا برای من که کار بازاریابی رو طی میکنم،من هم معتقدم به نگرش مشتری، منتظر تکمیل شدن مقاله تون هستم..

  • سلام موضوع و نکته ای که درمقاله اشاره کردید مسلما جای بحث وباز شدن داره من خودم خیلی کم پیش میاد کالا یا خدماتی رو صرفا به واسطه تبلیغات بخصوص از نوع تلویزیونی برم سراغش.ولی مسلما اگر کسی محصولی رو استفاده کرده باشه و رضایتش رو با اطمینان مطرح کنه و من اثر اون رضایت روببینم بدون شک حتی اگر خیلی هم لازم نداشته باشم وسوسه میشم.به نظرم درهربازارمصرفی برندها یک مکتب رو به جوامع تحمیل میکنن مثلا لوازم خانگی رو درایران تولید کننده های کره ای دردست گرفتن که درپی اون بازار مصرف گرایی شدیدی هم درسطح قشر متوسط وحتی طبقات پایین اقتصادی ایجاد شد این به نظرم صرفا با تبلیغ درتلویزیون نبوده.یه رضایت اولیه شامل قیمت مناسبتر نسبت به برندهای ژاپنی و اروپایی و کیفیت به ظاهر مشابه،منجر به دهان به دهان چرخیدن کیفیت شد وبعد چشم و همچشمی به این مصرف گرایی دامن زد ازطرف دیگه بهترین و بیشترین خدمات پس از فروش نسبت به برندهای دیگه رو ارایه کردن.سیاستهای کلی اقتصادی کشورها البته در جای خودش.
    دربازارهای کوچک هم همین اتفاق میفته درابعاد محدودتر

    • به عنوان مصرف کننده ، چه مواردی در مورد شرکت ارائه دهنده جلب توجه می کنه؟؟
      هر چیزی که فاکتور های اعتماد رو برای شما شکل میده

  • سلام آقای کارگر
    با تمام تجربیاتی که در سالهای گذشته از برخورد نامناسب با مشتری از هر صنفی که بگویید همگی داشته‌ایم، اما در سالهای اخیر شاید بخاطر تحریمها یا شاید هم به روز شدن توجه تولید‌کنندگان و فروشندگان بیشتر به مشتری داخلی تغییر یافته‌است و برخورد مناسبتری انجام می‌دهند.
    امیدوارم روند مشتری‌مداری همچنان در برندهای ایرانی تداوم پیدا کند.

  • تجربه عملی من برمی گردد به محصولی که از چین به عنوان پمپ درجه یک در سال ۸۹ وارد کرده بودم و بعد از یک ماه متوجه شدم که قطعه ای در این پمپ کیفیت لازم را ندارد و به تمام مجموعه ها فراخوان دادم و محصول را جمع کردم ، حتی کشاورزی که پمپ را برده بود و شاید فکر می کرد که این پمپ به دلیل استفاده نادرست خودش دچار مشکل شده است . این اتفاق در اون سال باعث شد مشتری ها بعد از آن با اعتماد بسیار بالاتری از مجموعه خرید کنند و تعداد مشتریانم افزایش چشمگیری داشت .

  • درود جناب کارگر بزرگوار. موضوع مقاله بسیار جذابه برای من. عنوان جالبی برای مطلب خود انتخاب کردید و از طرفی تصویر آن هم زیبا و با مفهوم است. منتظر تکمیل مقاله در طی هفته و خواندن مجدد آن هستم.

  • ممنون کاوه عزیز از انتخاب این موضوع کاربردی. چه نکته مهمی: خدمت‌رسانی و افزودن ارزش به مخاطبان.
    آیا می‌شود در کنارش به گونه‌ای تبلیغ کنیم که هزینه‌هایمان برگردند؟!

    • سلام مجید عزیز ، هدف از تبلیغ کمک به بازاریابی هست و خود تبلیغ نمی شه کل استراتزی بازاریابی ما باشه
      پلن خوبی برای بازاریابی داشته باشید تبلیغ می تونه کمک کنه
      پیشنهادم خوندن کتاب “بازاریابی نسل چهار” فیلیپ کاتلر هست و کتاب “طرح بازاریابی کسب و کار های کوچک” الن دیب

    • سلام آقای کارگر مطالبتان خیلی مفید بود و حس صمیمیت به مخاطب القا می شد فقط اون قسمت که راجع به داستان عسل و مادرتون صحبت می کردید من انسجام احساس نکردم و منتظر شنیدن مطالب پشت سر هم می شدم . اینجا اگر از اینتر استفاده نمی شد شاید بهتر بود .
      ولی در کل جامع و کامل بود .

    • تبلیغات خوبه اما اگر روی یک ساختار مناسب و با استراتژی درستی برنامه ریزی بشه در غیر این صورت نتیجه ای حاصل نمی شه ممنون
      به نظر من خدمت رسانی درست بدیهی ترین چیزیه که باید توی کسب و کار باشه

      • سلام خانم خادمی عزیز میتونید مثال بزنید از ساختار مناسب برای تبلیغ و این که خدمت رسانی چطور می تونه به این ساختاری که اشاره کردید کمک کنه؟

    • تجربه ای دارید که یه فروشگاه یا برند بدون توجه به تبلیغات مشتری شده باشید و توی ذهن شما مونده باشه به عنوان جایی که به دیگران معرفی کنید یا باز از اونجا خرید کرده باشید؟

  • حکایت محصولات و برندهای ضعیف بازار هستش که تبلیغات بسیار گسترده و پرهزینه دارند ولی حتی حوصله ندارن به مشتری جواب بدن یا اونقدر کیفیت بدی دارن که تمام تبلیغاتشون رو بی اثر میکنه

      • فکر می کنم داشتم کاوه جان.مخصوصا در چند ماه اخیر که تولید محتوا رو شروع کردم.در تولید محتوا این طرز فکر اهمیتی کلیدی داره.به عنوان مثال آدم برای یه مقاله ی جدید و مفید،تنها وقتی موفق میشه که هدفش خدمت رسانی و ارزش آفرینی برای مخاطب باشه،نه اینکه بخواد صرفا با نوشتنش پولی به جیب بزنه.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *