برای این که به یک مدل کسب و کار ما مشتری محور برسیم ، باید به دنیای نیازها ، ترس ها و آرزوهای مشتری قدم بگذاریم. در این یادداشت برای ورود به قضیه از سخنان نابغه فیزیک “انیشتین” کمک میگیرم.
انیشتن را همه با تئوری نسبیت در فیزیک میشناسیم، ولی در کنار آن جملات ژرف و عمیقی از او به یادگار مانده که ما را در زندگی یاری میکند.
یکی از آنها این است: “ما نمیتوانیم مشکلاتمان را با همان طرز فکری حل کنیم که، آن مشکلات را بهوجود آوردهایم.“
معمولا در کسب و کار حرف از رقیب و رقابت در بازار به گوش میرسد. همه در تکاپو هستیم تا مشتری بیشتری جذب کنیم و با انواع تکنیکها و تبلیغات مشتری را به سمت خودمان بکشیم و به اصطلاح ” سهم بازار ” خود را افزایش دهیم.
حتی در بسیاری از کلاس ها و دورههای بیزنسی در تبلیغات خود وعده فروش بیشتر میدهند و این که چگونه در بازار پر رقابت با ترفندهای مذاکره، برنده شویم.
آیا به این اندیشدهایم که شاید طرح مسئله ایراد داشته باشد! سوالهای درست به نظر من این است که :
چگونه از رقابت نجات بیابم؟
چطور به تنها انتخاب مطلوب مخاطبانم تبدیل شوم؟
بخش اعظم پاسخ سوالات بالا به درک دقیق از نیازها و موانع مشتریان برمیگردد و کلید آن دیدن مشتری به عنوان یک انسان است نه صرفا یک خریدار.
در این مقاله به چهار قدمی که به درک بیشتر از مشتری منجر میشود میپردازیم. البته اصل قضیه این است که ما به این جمع بندی برسیم که بررسی رفتار مشتری کلید گنجی است که ما را از رقابت رها میکند.
این ایده به نظر ساده میآید و شاید فکر کنید که همه این را میدانند ولی خیلی از شرکتها هنوز در کورس رقابت قرار دارند پس این استراتژی هنوز یک فرصت به حساب میآید.
طراحی کسب و کار مشتری محور به ما در استفاده از این فرصت کمک میکند.
برای این که به دنیای نیازها ، ترس ها و آرزوهای مشتری قدم بگذاریم باید بتوانیم خودمان را جای مخاطبانمان بگذاریم و سعی کنیم از دریچه دید آنها به دنیا نگاه کنیم.
نقشه شناخت یا همدلی در این زمینه به ما کمک میکند تا با مخاطبان خود بیشتر آشنا شویم. این ابزار ما را راهنمایی میکند تا بتوانیم بیشتر با آنچه در زندگی مخاطبانمان میگذرد و رفتار و گفتارشان آشنا شویم و از همه مهمتر با موانع و اهدافشان را بشناسیم.
توصیه میشود پس از اتمام این مقاله یادداشت “نقشه شناخت مشتری “ را مطالعه کنید
نقشه شناخت مشتری راهی برای برتری در بازار
اگر کسب و کار فعال داریم میتوانیم از بازخوردهای مشتریان نیز در این کار بهره ببریم و یا اگر امکان مصاحبه با مشتریان بالقوه را داریم میتوانیم با استفاده از راهنمایی نقشه شناخت سوالاتی بپرسید که به شناخت دقیقتر از مشتری دست یابید.
نقشه شناخت به ما کمک میکند تا بهتر بتوانیم درک کنیم که مشتری چطور میاندیشد، احساسات او چگونه است ، جه تگرانی ها و موانعی دارند ، اولویت هایشان چیست و چه مواردی باعث میشود واکنش احساسی نشان دهند.
برای این کار مشخصات کلی آنها را یادداشت میکنیم .مشخصات جامعه شناختی کفایت میکند.
بعد به مشکلی که میتوانیم برایشان حل کنیم و یا نیازی که میتوانیم برایشان فراهم کنیم را یادداشت میکنیم.
قدم بعد این است که مطابق با شخصی که نقشه شناختی را برای او مینویسیم برای قسمتهای مختلف نقشه شناختی پاسخهای مناسب را بیابیم.
حاصل نقشه شناخت مشتری اطلاعات خام از مشتریان میباشد. اکنون زمان دستهبندی کردن آنها است. بدون توجه به این که هر کدام از این اطلاعات از کدام بخش نقشه شناخت مشتری به دست آمده است در دسته بندی ها باید فقط ارتباط منطقی و پیوستگی موضوع را در نظر بگیرید ،
تا بتوانیم به درک بهتری از مشتری برسیم و یک مدل مشتری محور را برای کسب و کار خودمان ترسیم کنیم.
کار کردن به روش دیاگرام وابستگی بسیار لذت بخش و یک کار گروهی است.
با دسته بندی و سامان دادن به اطلاعات آسانتر میتوانیم ارتباط بین ایدهها و خدمترسانی به مشتریان را نظم دهیم. علاوه بر آن سلسله مراتب اهمیت خواستههای مشتریان را شفافتر خواهد شد.
برای این کار به یک وایت برد بزرگ و یا یک دیوار و چندین برگ استیکر نوت رنگی نیاز است ، هر یک از اطلاعات بدست آمده از قسمت قبل را روی یک برگه جداگانه نوشته و برگههایی که با هم ارتباط دارند را در یک گروه در زیر یا کنار هم روی دیوار یا وایت برد قرار میدهیم.
استفاده از استیکر نوت (برگه یادداشت های چسب دار) باعث میشود به راحتی بتوانیم هر قسمت از اطلاعات را بین دسته ها جا به جا کنیم و یا در صورت نیاز در حین کار دستهبندی جدیدی ایجاد کنیم و یادداشت ها را به آن دسته جدید منتقل کنیم.
برای این کار به خودتان زمان دهید و یا جلسه طوفان فکری برگزار کنید ، تا از قرار گرفتن درست اطلاعات در جای خود مطمئن شوید. این کار سبب میشود تا نتیجه بهتری از دیاگرام پیوستگی به دست بیاورید.
برای این کار باید چند قانون را رعایت کنید:
حالا که با استفاده از دو قدم قبلی به درک مناسبی از خواسته های مشتریانمان رسیدیم وقت آن است که راه حل مناسبی برای آنها بیابیم.
بوم ارزش پیشنهادی یکی از بهترین ابزارها برای تبدیل فعالیت ها ، نیازها و موانع مشتریان به ارزشهای پیشنهادی مناسب برای آنهاست.
این بوم از دو بخش تشکیل میشود یک بخش مربوط به رفتار مشتری میشود و بخش بعدی به راه حل های ما برای مشتری اختصاص دارد.
بوم ارزش پیشنهادی ، طراحی ارزش پیشنهادی
در مقاله بالا به تفصیل درباره بوم ارزش پیشنهادی صحبت شده که پیشنهاد میدهم مطالعه کنید. اما اگر با این بوم آشنایی دارید نکات کلیدی زیر صرفا جهت یادآوری بیان میشوند.
برای شروع از نتایجی که از دیاگرام وابستگی استخراج کردیم استفاده میکنیم و بخش دایره که مربوط به کارها ، نیازها و موانع مشتری است را پر میکنیم.
بعد به پر کردن بخش مربعی که به کسب و کار ما مربوط میشود میپردازیم. ابتدا با قسمت محصول و سرویس های که برای مشتری داریم را پر میکنیم.
سپس در قسمت رفع موانع به راه حلهایی که محصول یا خدمات ما ، در حال حاضر برای برای مشتری دارد ، را مینویسیم.
و همین کار را برای منافع و خواسته هایی که از مشتری برآورده میکنیم انجام میدهیم. حالا باید سوالات زیر را از خودمان بپرسیم
یک .در بخش کارکرد محصول:
دو. در بخش خواسته ها و نیازهای مشتری:
سه. در بخش رفع موانع مشتری:
پس از این که با توجه به محدوده توانایی های شرکت توانستیم ارزشهای پیشنهادی مطابق با مشتریانمان را تعریف کنیم. نوبت به تهیه استراتژی و ساختار برای اجرای آنها میرسد. برای این کار میتوانیم از “بوم مدل کسب و کار” استفاده کنیم.
برای ساختار دادن به آنچه تا کنون درباره شناخت بیشتر مشتریان و ارزشهای پیشنهادی مطابق با آنها صحبت کردیم. میتوانیم از بوم مدل کسب و کار به عنوان بهترین ابزار تحلیل کسب و کار استفاده کنیم.
بوم مدل کسب و کار توسط الکساندر استرالدر و ایو پیگنیور خلق شده و ابزاری مارآمد بر مبنای مکتب سن گالن سوییس است.
بوم مدل کسب و کار یک کسب و کار را به نه بخش مجزا و در عین حال مرتبط با هم تقسیم میکند که به صورت کلی عبارت هستند از:
اجزای بوم کسب و کار:
بخش بندی مشتریان
ارزش پیشنهادی
کانال های ارتباطی
چارچوب تعامل با مشتری
جریان های درآمدی
شرکای کلیدی
فعالیت های کلیدی
منابع کلیدی
ساختار هزینهها
درباره این که چگونه بوم کسب و کار را بنویسیم ، در همین وبلاگ میتوانید به مقاله ” بوم کسب و کار ” مراجعه کنید در آنجا به تفصیل درباره بوم مدل کسب و کار صحبت کردهایم.
تمرکز ما در اینجا روی دو بلوک بخش بندی مشتریان و ارزش پیشنهادی است.
ما بخش بندی مشتریان را به وسیله نقشه شناخت مشتری و دیاگرام وابستگی بخش بندی های مشتریان را معین کردهایم فقط کافی است که این تقسیم بندی را در این بلوک لحاظ کنیم.
بلوک ارزش پیشنهادی را نیز به وسیله خروجی بوم ارزش پیشنهادی میتوانیم تکمیل کنیم. فقط این که باید در نظر بگیریم که کدام ارزش پیشنهادی به کدام بخش از مشتریان مربوط میباشد.
این تغییرات در بوم مدل کسب و کار دیگر بلوک های بوم را نیز ممکن است تحت تاثیر قرار دهد و پس از پر کردن این دو بلوک باید به کل بوم کسب و کار نگاه مجدد داشته باشیم و اصلاحات مورد نیاز را انجام دهیم.
خروجی کار به ما کمک میکند تا ساختار و استراتژی مناسبی برای تبدیل کسب و کارمان به یک کسب و کار مشتری محور داشته باشیم.
ترتیب پیشنهادی مطالب مرتبط
سلام اگه دوست داشتی می تونی این مقاله رو با دوستات به اشتراک بگذاری
اگر از این مقاله خوشت اومده ایمیلت رو بگذار تا از مقالات بعدی جا نمونی
۲ پاسخ
Thіѕ iѕ among thе most exciting Bingo games І’ve
ever played. Amazing !! !
It’s a great sports betting game. It cаn tawke a
wһile wɑiting for it to load. Tһey offer a ton of free daubs tһat aren’t reqyired to pay foг ɗuring thе game.
There’s a lot of time Ƅetween calls t᧐ review yoսr cards.
I love іt. I didn’t, bսt u cann joion а club аnd enjoy playing ѡith otheг players аnd
receive extra gifts fгom them. I receive а text messagge durіng the game & it pauses fⲟr me.
So it iis a great game sset up for me.