۴ قدم برای خلق کسب و کار مشتری محور

فهرست مطالب

درک صحیح از نیاز مشتریان

مشتری محور

برای این که به یک مدل کسب و کار ما مشتری محور برسیم ، باید به دنیای نیازها ، ترس ها و آرزوهای مشتری قدم بگذاریم. در این یادداشت برای ورود به قضیه از سخنان نابغه فیزیک “انیشتین” کمک می‌گیرم.

انیشتن را همه با تئوری نسبیت در فیزیک می‌شناسیم، ولی در کنار آن جملات ژرف و عمیقی از او به یادگار مانده که ما را در زندگی یاری می‌کند.

یکی از آنها این است: “ما نمی‌توانیم مشکلات‌مان را با همان طرز فکری حل کنیم که، آن مشکلات را به‌وجود آورده‌ایم.

معمولا در کسب و کار حرف از رقیب و رقابت در بازار به گوش می‌رسد. همه در تکاپو هستیم تا مشتری بیشتری جذب کنیم و با انواع تکنیک‌ها و تبلیغات مشتری را به سمت خودمان بکشیم و به اصطلاح ” سهم بازار ” خود را افزایش دهیم.

حتی در بسیاری از کلاس ها و دوره‌های بیزنسی در تبلیغات خود وعده فروش بیشتر می‌دهند و این که چگونه در بازار پر رقابت با ترفندهای مذاکره، برنده شویم.

آیا به این اندیشده‌ایم که شاید طرح مسئله ایراد داشته باشد! سوال‌های درست به نظر من این است که :

چگونه از رقابت نجات بیابم؟

چطور به تنها انتخاب مطلوب مخاطبانم تبدیل شوم؟

بخش اعظم پاسخ سوالات بالا به درک دقیق از نیازها و موانع مشتریان بر‌می‌گردد و کلید آن دیدن مشتری به عنوان یک انسان است نه صرفا یک خریدار.

در این مقاله به چهار قدمی که به درک بیشتر از مشتری منجر می‌شود می‌پردازیم. البته اصل قضیه این است که ما به این جمع بندی برسیم که بررسی رفتار مشتری کلید گنجی است که ما را از رقابت رها می‌کند.

این ایده به نظر ساده می‌آید و شاید فکر کنید که همه این را می‌دانند ولی خیلی از شرکت‌ها هنوز در کورس رقابت قرار دارند پس این استراتژی هنوز یک فرصت به حساب می‌آید.

طراحی کسب و کار مشتری محور به ما در استفاده از این فرصت کمک می‌کند.

قدم اول : نقشه شناخت مشتری (( Empathy Map canvas))

برای این که به دنیای نیازها ، ترس ها و آرزوهای مشتری قدم بگذاریم باید بتوانیم خودمان را جای مخاطبانمان بگذاریم و سعی کنیم از دریچه دید آنها به دنیا نگاه کنیم.

نقشه شناخت یا همدلی در این زمینه به ما کمک می‌کند تا با مخاطبان خود بیشتر آشنا شویم. این ابزار ما را راهنمایی می‌کند تا بتوانیم بیشتر با آنچه در زندگی مخاطبانمان می‌گذرد و رفتار و گفتارشان آشنا شویم و از همه مهم‌تر با موانع و اهدافشان را بشناسیم.

توصیه می‌شود پس از اتمام این مقاله یادداشت “نقشه شناخت مشتری “ را مطالعه کنید

نقشه شناخت مشتری راهی برای برتری در بازار

چگونه از نقشه شناخت مشتری استفاده کنیم

اگر کسب و کار فعال داریم می‌توانیم از بازخوردهای مشتریان نیز در این کار بهره ببریم و یا اگر امکان مصاحبه با مشتریان بالقوه را داریم می‌توانیم  با استفاده از راهنمایی نقشه شناخت سوالاتی بپرسید که به شناخت دقیق‌تر از مشتری دست یابید.

نقشه شناخت به ما کمک می‌کند تا بهتر بتوانیم درک کنیم که مشتری چطور می‎اندیشد، احساسات او چگونه است ، جه تگرانی ها و موانعی دارند ، اولویت هایشان چیست و چه مواردی باعث می‌شود واکنش احساسی نشان دهند.

برای این کار مشخصات کلی  آنها را یادداشت می‌کنیم .مشخصات جامعه شناختی کفایت می‌کند.

بعد به مشکلی که می‌توانیم برایشان حل کنیم و یا نیازی که می‌توانیم برایشان فراهم کنیم را یادداشت می‌کنیم.

قدم بعد این است که مطابق با شخصی که نقشه شناختی را برای او می‌نویسیم برای قسمت‌های مختلف نقشه شناختی پاسخ‌های مناسب را بیابیم.

قدم دوم : دیاگرام وابستگی ((Affinity Mapping ))

حاصل نقشه شناخت مشتری اطلاعات خام از مشتریان می‌باشد. اکنون زمان دسته‌بندی کردن آنها است. بدون توجه به این که هر کدام از این اطلاعات از کدام بخش نقشه شناخت مشتری به دست آمده است در دسته بندی ها باید فقط ارتباط منطقی و پیوستگی موضوع را در نظر بگیرید ،

تا بتوانیم به درک بهتری از مشتری برسیم و یک مدل مشتری محور را برای کسب و کار خودمان ترسیم کنیم.

کار کردن به روش دیاگرام وابستگی بسیار لذت بخش و یک کار گروهی است.

با دسته بندی و سامان دادن به اطلاعات آسان‌تر می‌توانیم ارتباط بین ایده‌ها و خدمت‌رسانی به مشتریان را نظم دهیم. علاوه بر آن سلسله مراتب اهمیت خواسته‌های مشتریان را شفاف‌تر خواهد شد.

برای این کار به یک وایت برد بزرگ و یا یک دیوار و چندین برگ استیکر نوت رنگی نیاز است ، هر یک از اطلاعات بدست آمده از قسمت قبل را روی یک برگه جداگانه نوشته و برگه‌هایی که با هم ارتباط دارند را در یک گروه در زیر یا کنار هم روی دیوار یا وایت برد قرار می‌دهیم.

استفاده از استیکر نوت (برگه یادداشت های چسب دار) باعث می‌شود به راحتی بتوانیم هر قسمت از اطلاعات را بین دسته ها جا به جا کنیم و یا در صورت نیاز در حین کار دسته‌بندی جدیدی ایجاد کنیم و یادداشت ها را به آن دسته جدید منتقل کنیم.

برای این کار به خودتان زمان دهید و یا جلسه طوفان فکری برگزار کنید ، تا از قرار گرفتن درست اطلاعات در جای خود مطمئن شوید. این کار سبب می‌شود تا نتیجه‌ بهتری از دیاگرام پیوستگی به دست بیاورید.

برای این کار باید چند قانون را رعایت کنید:

  1. روی هر برگه یک موضوع مشخص و کوتاه نوشته شود.
  2. از ماژیک ضخیم استفاده کنید تا هم نوشته ها بهتر دیده شوند و هم یک موضوع مشخص و کوتاه روی برگه جا شود.
  3. برای نیاز‌ها و آرزوهای مشتری از یک رنگ استیکر نوت و برای ترس‌ها و موانع او از یک رنگ دیگر استفاده کنید. برای اطلاعات خنثی نیز از یک رنگ جداگانه بهره ببرید.
  4. برای شروع یک یادداشت را بردارید و بر روی دیوار بچسبانید ، یادداشت بعدی را اگر با اولی در ارتباط بود کنارش قرار دهید و در غیر این صورت با فاصله به عنوان دسته جدید قرار دهید.
  5. برای هر دسته بندی یک عنوان در نظر بگیرید.
  6. طوفان فکری را فراموش نکنید.
  7. ذهن خود را روی دسته بندی های اولیه محدود نکنید و آزادانه به جا به جا کردن یادداشت‌ها و ایجاد دسته‌های جدید اقدام کنید.
  8. روابط بین دسته بندی های مختلف را مشخص کنید تا نتیجه بهتری بدست بیاورید.
  9. به همان اندازه که به نیازهای مشتری توجه می‌کنید به مواردی که باعث ایجاد حس بد برای مشتری می‌شود هم توجه کنید.
  10. هدف از این روش دست یابی به نیازهای و موانع مشتریان و ایده هایی برای آنهاست ، خودتان را محدود نکنید و آزادانه بیندیشید.

قدم سوم : بوم ارزش پیشنهادی ((Value Proposition ))

حالا که با استفاده از دو قدم قبلی به درک مناسبی از خواسته های مشتریانمان رسیدیم وقت آن است که راه حل مناسبی برای آنها بیابیم.

بوم ارزش پیشنهادی یکی از بهترین ابزارها برای تبدیل فعالیت ها ، نیازها و موانع مشتریان به ارزشهای پیشنهادی مناسب برای آنهاست.

این بوم از دو بخش تشکیل می‌شود یک بخش مربوط به رفتار مشتری می‌شود و بخش بعدی به راه حل های ما برای مشتری اختصاص دارد.

بوم ارزش پیشنهادی ، طراحی ارزش پیشنهادی

چگونه از بوم ارزش پیشنهادی استفاده کنیم

در مقاله بالا به تفصیل درباره بوم ارزش پیشنهادی صحبت شده که پیشنهاد می‌دهم مطالعه کنید. اما اگر با این بوم آشنایی دارید نکات کلیدی زیر صرفا جهت یادآوری بیان می‌شوند.

برای شروع از نتایجی که از دیاگرام وابستگی استخراج کردیم استفاده می‌کنیم و بخش دایره که مربوط به کارها ، نیازها و موانع مشتری است را پر می‌کنیم.

بعد به پر کردن بخش مربعی که به کسب و کار ما مربوط می‌شود می‌پردازیم. ابتدا با قسمت محصول و سرویس های که برای مشتری داریم را پر می‌کنیم.

سپس در قسمت رفع موانع به راه حلهایی که محصول یا خدمات ما ، در حال حاضر برای برای مشتری دارد ، را می‌نویسیم.

و همین کار را برای منافع و خواسته هایی که از مشتری برآورده می‌کنیم انجام می‌دهیم. حالا باید سوالات زیر را از خودمان بپرسیم

یک .در بخش کارکرد محصول:

  • آیا بین راهکارهای ما برای مشتری و خواسته‌ها و موانع آنها در بوم ارزش پیشنهادی تعادل برقرار است یا خیر ؟

دو. در بخش خواسته ها و نیازهای مشتری:

  • محصول یا خدمات ما چقدر با نیازهای واقعی مشتری فاصله دارد؟
  • چقدر از این نیازها را می‌توانیم برآورده کنیم؟
  • آیا رضایت مشتری در این بخش را برآورده کرده‌ایم؟

سه. در بخش رفع موانع مشتری:

  • محصول یا خدمات ما چقدر از ترس ها و موانع واقعی مشتری را حل می‌کند؟
  • محصول یا خدمات ما چقدر با موانع واقعی مشتری فاصله دارد؟
  • راه حل‌های جدید برای این چالش‌ها چه هستند؟
  • آیا راه حل های ما می‌تواند ریسک‌های مشتریان را کاهش دهد؟
  • آیا می‌توانیم باعث شویم مشتری هزینه کمتری متقبل شود؟

پس از این که با توجه به محدوده توانایی های شرکت توانستیم ارزشهای پیشنهادی مطابق با مشتریانمان را تعریف کنیم. نوبت به تهیه استراتژی و ساختار برای اجرای آنها می‌رسد. برای این کار می‌توانیم از “بوم مدل کسب و کار” استفاده کنیم.

قدم چهارم : بوم مدل کسب و کار ((Business Model Canvas))

برای ساختار دادن به آنچه تا کنون درباره شناخت بیشتر مشتریان و ارزش‌های پیشنهادی مطابق با آنها صحبت کردیم. می‌توانیم از بوم مدل کسب و کار به عنوان بهترین ابزار تحلیل کسب و کار استفاده کنیم.

بوم مدل کسب و کار توسط الکساندر استرالدر و ایو پیگنیور خلق شده و ابزاری مارآمد بر مبنای مکتب سن گالن سوییس است.

بوم مدل کسب و کار یک کسب و کار را به نه بخش مجزا و در عین حال مرتبط با هم تقسیم می‌کند که به صورت کلی عبارت هستند از:

اجزای بوم کسب و کار:

بخش بندی مشتریان

ارزش پیشنهادی

کانال های ارتباطی

چارچوب تعامل با مشتری

جریان های درآمدی

شرکای کلیدی

فعالیت های کلیدی

منابع کلیدی

ساختار هزینه‌ها

بوم کسب و کار تجربه مشتری ارزش پیشنهادی کاوه کارگر

درباره این که چگونه بوم کسب و کار را بنویسیم ، در همین وبلاگ می‌توانید به مقاله ” بوم کسب و کار ” مراجعه کنید در آنجا به تفصیل درباره بوم مدل کسب و کار صحبت کرده‌ایم.

تمرکز ما در اینجا روی دو بلوک بخش بندی مشتریان و ارزش پیشنهادی است.

ما بخش بندی مشتریان را به وسیله نقشه شناخت مشتری و دیاگرام وابستگی بخش بندی های مشتریان را معین کرده‌ایم فقط کافی است که این تقسیم بندی را در این بلوک لحاظ کنیم.

بلوک ارزش پیشنهادی را نیز به وسیله خروجی بوم ارزش پیشنهادی می‌توانیم تکمیل کنیم. فقط این که باید در نظر بگیریم که کدام ارزش پیشنهادی به کدام بخش از مشتریان مربوط می‌باشد.

این تغییرات در بوم مدل کسب و کار دیگر بلوک های بوم را نیز ممکن است تحت تاثیر قرار دهد و پس از پر کردن این دو بلوک باید به کل بوم کسب و کار نگاه مجدد داشته باشیم و اصلاحات مورد نیاز را انجام دهیم.

خروجی کار به ما کمک می‌کند تا ساختار و استراتژی مناسبی برای تبدیل کسب و کارمان به یک کسب و کار مشتری محور داشته باشیم.

جمع بندی تا اینجا چه کرده‌ایم:

  • ابتدا پرسونا مشتری خود را در هر یک از بخش بندی‌های مشتریان بدست آوردیم و به کمک “نقشه شناخت مشتری” عمیق‌تر به قضیه نگاه کردیم.
  • با کمک “دیاگرام وابستگی” اطلاعات خام را فیلتر کرده و به اطلاعات هدفمند و دسته بندی شده تبدیل کردیم.
  • سپس نیازها ، خواسته ها و موانع مشتریان را که از دو مرحله قبل استخراج کردیم را به کمک ” بوم ارزش پیشنهادی “ ، راهکارهای عملی برای مشتریانمان خلق کردیم
  • در گام آخر این راهکارها را به وسیله “بوم مدل کسب و کار “ بخشی از فرآیند کسب و کارمان شدند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سلام اگه دوست داشتی می تونی این مقاله رو با دوستات به اشتراک بگذاری

 اگر از این مقاله خوشت اومده ایمیلت رو بگذار تا از مقالات بعدی جا نمونی