• Post author:
  • Post last modified:خرداد ۹, ۱۴۰۰
  • Reading time:1 mins read

تجربه مشتری چیست (Customer experience)


برای درک تجربه مشتری با شرح اولین تجربه شخص‍ی‌ام در این زمینه بحث را آغاز می‌کنم. در دهه هفتاد در محله ما سوپرمارکتی بود که همیشه برای خرید به آنجا می‌رفتم. البته فاصله‌اش نسبت به بقیه سوپرمارکت‌ها به خانه ما بیشتر بود.

آن زمان برای دریافت شیر صبح‌ها صف های طولانی تشکیل می‌شد.زمان زیادی در صف بودیم تا ماشین حمل شیر برسد. همیشه من برای خرید می‌رفتم چون عاشق طعم خامه‌ای بودم که روی شیر بسته بود.

البته جذابیت اصلی که باعث می شد آن مسافت را طی کنم. اخلاق خاص صاحب فروشگاه بود که این انتظار را شیرین و قابل تحمل می‌کرد.

آقا مرتضی قامت متوسطی داشت. لبخند از لبانش محو نمی‌شد. نکته سنج بود. حال و هوای افراد را زود تشخیص می داد و به تناسب احوال مشتریان ، با آنها وارد صحبت می شد.

حتی همسایگانی که به خیابان های دورتر ، نقل مکان می‌کردند. برای خریدهای عمده ، باز به فروشگاه آقا مرتضی سر می‌زدند.

این مسئله در ذهن من سوال بود که چرا رنج مسافت های طولانی را به جان می‌خرند؟

اولین تجربه مشتری

کم کم فروشگاه آقا مرتضی تبدیل به مکانی شد ، که از احوال همسایگان با خبر می‌شدیم. آنجا همسایگانی که از محله رفته بودند را ، هم می‌شد دید.

در نوجوانی – بدون این که بدانم – این اولین برخورد من با مساله ” مشتری وفادار ” بود. در حالی که آن زمان خرید ارزان‌تر یکی از ملاک‌های خرید از فروشگاه‌ها بود. این فاکتور در رفتن به فروشگاه آقا مرتضی اصلاً مهم نبود.

تجربه مشتری افزایش فروش مشتری وفادار درآمد کاوه کارگر

این تجربه شاید برای شما هم پیش آمده باشد که همیشه از یک فروشگاه خاص خرید کنید. در حالی که قیمت یا کیفیت جنس مورد نظر شما با سایر فروشگاه‌ها برابر یا حتی گران­تر باشد.

 و صرفاً به دلیل تجربه و حس خوبی که فروشگاه برایتان رقم زده ، اقدام به خرید کرده باشید و برای خرید بعدی هم ، اول به فکر رفتن به آن فروشگاه هستید.

این حس لذت بخش تجربه مشتری ” نام دارد. ایجاد این حس در مشتری باعث می شود که هدف نهایی فروش ، که داشتن “مشتری وفادار” است با سرعت بیشتری برای ما اتفاق بیفتد.

برای مطالعه بیشتر درباره مشتری وفادار  روی این پیوند کلیک کنید.

سوالاتی برای تجربه مشتری بهتر


اولین کاری که برای ایجاد این حس در مشتریان خود باید انجام دهیم این است که به یکی از سوال­‌های کلیدی “بوم­ کسب­ و­ کار” جواب دهیم.

سوالی که تمام برنامه ریزی های مالی و زمانی ما برای فروش بر پایه آن می بایست صورت بپذیرد .

سوال کلیدی این است:


“مشتری چرا باید از من خرید کند؟ – نه از سایر رقبای من-“

تجربه مشتری افزایش فروش مشتری وفادار درآمد کاوه کارگر


این سوال ، سرنوشت ساز است. حتی در قلب ” بوم کسب و کار “در بلوک ارزش پیشنهادی به آن پرداخته شده است.

با این حال بعد از جواب دادن به این سوال کلیدی باید بتوانیم بسیاری از چرخ دنده­ های کسب خودمان را به حرکت در بیاوریم تا بتوانیم لذت یک تجربه دلپذیر را برای مشتریانمان به ارمغان بیاوریم.

تجربه مشتری و سفر مشتری دو مفهوم تننیده به هم هستند. هر چه تجربه مشتری بهتری بتوانیم خلق کنیم ، سفر مشتری دلپذیرتری برای مشتریانمان به ارمغان می‌آوریم.

جالب‌تر این که ایجاد این حس فقط به زمان خرید محدود نیست. اگر هوشمندانه عمل کنیم. در تبلیغات هم می توانیم این حس خوب را ایجاد کنیم.

حتی بعد از خرید ، امکانی ایجاد کنیم. تا مشتریان بتوانند با ما در ارتباط دو طرفه باشند.

در این مقاله بیشتر بر روی لحظه فروش ، تاکید داریم.

فروش و احساسات مشتری

فروش ذاتاً یک امر احساسی است و باید احساسات طرف مقابل با ما درگیر شود تا بتوانیم با او وارد مراوده مالی شویم.

گر چه این روز ها “دیجیتال مارکتینگ” یا “بازاریابی سایبری “برای اکثر فروشندگان و صاحبان کسب و کار بسیار پر رنگ و با اهمیت تلقی می شود.

اما انتظار بخش اعظم صاحبان کسب و کار از ” دیجیتال مارکتینگ ”  این است  که مشتری با آنها  آشنا شود و از حضور آنها اطلاع پیدا کنند!

ولی اگر برنامه ای برای حفظ و جذب مشتری و ایجاد یک “تجربه مشتری” لذت بخش  نداشته باشید.

تمام تلاش های شما در تبلیغات و اعلام حضور در بازار از طریق هر شاخه ای از بازاریابی گذرا بوده و اثر دائمی نخواهد داشت و سریع از تصور ما با ریزش مشتری همراه خواهد بود.

کوچینگ و تجربه مشتری

خوب اینجاست که پای سوالات مناسب به میان می آید. “سوال­های قدرتمند” یا سوال های درست که یکی از مهارت­ های کاربردی در فرایند “کوچینگ ” هم به حساب می­ آیند.

که آشنایی با آن خالی از لطف نبوده و هم در کار و زندگی می تواند کمک شایانی برای ما باشد.

خوب برای ایجاد “تجربه مشتری” لذت بخش باید چند سوال اساسی از خودمان بپرسیم .

تجربه مشتری افزایش فروش مشتری وفادار درآمد کاوه کارگر

آیا شما حاضرید محصول و خدمات خود را از فروشگاه تان خریداری کنید؟

آیا این خرید از فروشگاه خودتان برای شما لذت بخش است؟

آیا این روند در فروشگاه شما می تواند بهتر از این بشود؟

آیا راهی برای درک چگونگی تجربه خرید مشتریان هنگام خرید از خودتان در نظر گرفته‌اید؟

و اساسی ترین سوال این که:

شما یا برند شما می‌خواهید به چه صفتی در بازار معروف شوید؟

در راستای آن چه کار­هایی باید انجام دهید؟

جواب های خود را روی کاغذ بیاورید. این جواب ها به شما دید مناسبی می دهد که بتوانید نسبت به آن فعالیت های خود را تصحیح کنید.

و برای ایجاد “تجربه مشتری” بهتر و وفادار کردن مشتریان فعلی و آینده خود برنامه ریزی کنید.

این جواب ها مصالح شما در طراحی ، یک” سفر مشتری “ دلپذیر، برای خواهد بود.

مسیری که مشتری از ابتدای آشنایی با شما در آن قدم بر می دارد و نهایتاً برای شما مطلوب است که به خرید منجر شود.

و می توانید با پی گیری­ های بعد از آن مشتری را با کسب و کار خود در گیر کنید.

هر چه این مسیر لذت بخش­تر باشد، مشتری برای دیدار مجدد شما مشتاق­ تر خواهد شد.

مشتری وفادار تجربه مشتری بوم کسب و کار کاوه کارگر درآمد فروش فروشنده


نکته کلیدی:

توجه به تجربه مشتری فقط در جهت افزایش فروش یا به دست آوردن مشتری وفادار نیست. بلکه یک تیغ دو دم است.

در صورت این که مشتریان شما از خدمات شما ناراضی باشند. بقیه بازار به سرعت نسبت به جذب آن‌ها اقدام خواهدکرد.

در بازاری که رقابت در آن هر روز شدید تر می‌شود. توجه به تجربه مشتری به عنوان یک امکان برای جذب مشتری بیشتر نیست.

بلکه شریان حیاتی کسب شما را کنترل می کند، در واقع میزان فروش شما رابطه مستقیم با تجربه ای دارد که در ذهن مشتریان از شما به یادگار می‌ماند.

و به یاد داشته باشید مردم تجربیات تلخ خود را بیشتر از تجربیات خوب شان به اطلاع دیگران می‌رسانند.

در پایان اگر در این زمینه تجربه ای دارید ، در قسمت نظرات ، همین پایین ، برای من و سایر دوستان یادداشت کنید.

برای مطالعه بیشتر درباره ارزش پیشنهادی روی این پیوند کلیک کنید.

دیدگاهتان را بنویسید